お客さま本位の
業務運営方針

お客さま本位の業務運営
6つの方針

• 方針1
  お客さまの最善の利益の追求

  当社は、「人々と社会を“エンパワーメント”する」というグループ理念のもと、お客さまの最善の利益を追求します。

  当社は、「人々と社会を“エンパワーメント”する」というグループ理念のもと、お客さまの最善の利益を追求します。

  • 具体的取組み

    楽天エコシステムをプラットフォームとした総合的なサービス提供

    • 楽天グループは、Eコマースを中核に、FinTech（金融）事業を含む多岐にわたるサービスを提供しています。これらサービスを、楽天会員中心のメンバーシップを軸に有機的に結びつけ、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。ライフシーンを幅広くカバーする利便性の高いサービスで、お客さまのエコシステム内への流入拡大やグループサービスの複数利用、回遊的・継続的なサービス利用を促進しています。
    • 当社は、こうした楽天グループの一員であることのシナジー効果を最大限に活かし、グループ内のさまざまな事業との連携を強めて、お客さまの最善の利益を追求しています。

    お客さまの声の反映

    • 当社では「お客さまサービスの質の向上」を第一にかかげ、お客さまの声を業務の改善に活かしています。
    • お客さまの声を経営に生かす取り組みとして、「お客さまサービス向上委員会」を設置し、関連部門の連携の強化、お客さまの声が経営に直結する態勢を整えています。
    • これまでも、様々な場面でお客さまの声を反映し、事務手続きの簡素化、スピードアップや分かりやすいデザインの工夫を行っております。今後ともお客さまの声を大切にしながら、新たな技術・テクノロジーを活用したサービスを追求し、お客さまにとっての更なる利便性の向上に取り組みます。

    保険金給付金の支払について

    • お客さまにとって利便性の高いお手続きを実現するとともに、保険金・給付金を正確・迅速にお支払いします。
    • 先進医療の技術料に該当する分を当社が直接医療機関に支払う「直接支払いサービス」を導入しており、高額な治療に対し、お客さまの一時的な経済的負担を軽減することで、安心して治療に専念していただけるようにサポートいたします。
    • また、毎月、社外の専門家（弁護士・医師）を交えた「支払審査委員会」を開催し、公正なお支払い態勢の確保に取組んでいます。

• 方針2
  お客さまにふさわしいサービスの提供

  当社は、お客さまの多様なご要望にお応えする商品や加入方法を提供いたします。
  また、ITを活用して「安心」と「便利」をお届けします。

  当社は、お客さまの多様なご要望にお応えする商品や加入方法を提供いたします。
  また、ITを活用して「安心」と「便利」をお届けします。

  • 具体的取組み

    お客さまの多様なご要望にお応えする加入方法の提供

    • インターネットや対面コンサルティングをはじめ、コールセンター・AIアドバイザー等多様な選択肢の中から、お客さまそれぞれの要望に応じた方法で商品をご案内するオムニチャネル化を図っています。また、そうした接点の多様化にあわせ、首尾一貫したサポート体制を構築・強化しています。

    ダイレクトチャネル

    • インターネット、とりわけスマートフォン利用者が消費者の大半を占めている状況を踏まえ、スマートフォンサイトのフルリニューアルや保険相談アプリの提供を通じて、どのような機器や環境においてもストレスなく保険をご検討いただける環境を整備しています。また、楽天会員情報の連携による申込手続き時の入力作業の軽減など、楽天グループならではの技術や仕組みを活用することで、利便性の高いサービスの提供に努めています。

    対面チャネル

    • 全都道府県に点在する代理店が、対面の保険コンサルティングで全国をフォローできる体制を整備しています。お客さまが相談しやすいようインターネット上で地域の代理店を選択し、対面コンサルティングを予約できる「保険マップ」サイトを運営しています。
    • 当社は、楽天グループの一員であることのシナジー効果を最大限に活かし、お客さまの家計サポートなどのご要望にお応えするため、代理店が楽天モバイルといった楽天グループの各種サービスの知識も備えたコンサルティングを目指させるような環境をグループ会社を通じて提供しています。

    商品・サービス開発

    • 生命保険の原点を常に考えたお客さまのニーズに応じた商品開発を基本方針としています。さらにテクノロジーの進展が社会やお客さまの生活にもたらす変革により生じる、新しい保障ニーズ等を取り入れた商品・サービスの開発、いわゆるインシュアテックと呼ばれる領域の取り組みを強化しています。
      一方で、複雑化することでお客さまの理解が難しくなることのないよう、商品開発部門と販売部門を含めた社内横断的な検討体制を構築しています。
    • 個人情報漏洩リスクを軽減し、手続き完了の時間を早めるため、ペーパーレスでのお手続きを推進しています。

    アフターサービス

    • お客さまに、ご加入いただいているご契約の保障内容等を記載した、「ご契約内容のお知らせ」を送付しています。「ご契約内容のお知らせ」には、お客さまにご確認いただきたい内容等をまとめたガイド冊子を同封し、ご契約内容確認のポイント、住所変更等の必要な手続き等について記載しています。より分かりやすいデザインに変更するため、色彩・文字の大きさ・配置などの改善を行っています。
    • 「ご契約内容のお知らせ」の発送に加え、マイページでのご契約内容の確認機能の充実や、メールやSMS（ショートメールサービス）を活用した、お客さまの保険契約の継続に向けたフォローアップを実施しております。
    • お問い合わせのお客さまサービス向上のため、年末年始を除く土曜・日曜・祝日もコールセンターを稼働しています。 

• 方針3
  重要な情報の分かりやすい提供

  当社は、経営・財務内容、商品・サービスをより多くのお客さまにご理解いただけるよう、
  様々な情報提供を行っています。

  当社は、経営・財務内容、商品・サービスをより多くのお客さまにご理解いただけるよう、
  様々な情報提供を行っています。

  • 具体的取組み

    会社情報等

    • 当社ウェブサイトにおいて、会社の概要、沿革、企業理念、商品、各種手続きの方法等をご案内しています。また、ディスクロージャー誌、決算および四半期報告について開示しています。お知らせやニュースリリースについては、タイムリーにウェブサイトに掲出し、適宜、迅速にご案内しています。

    商品パンフレット・契約概要・注意喚起情報

    • お客さまに保険商品を十分にご理解、ご納得いただいてご加入いただくために、表示項目、デザイン、文字の見やすさといった観点から、お客さまの立場に立った、分かりやすい「商品パンフレット」、「契約概要」、「注意喚起情報」等を作成し提供しています。

    ご高齢者への対応

    • ご高齢のお客さまが不便やわずらわしさを覚える事のないように、常に必要書類の見直し、手続きの簡素化を図っています。カラーユニバーサルデザインを採用し、ご高齢のお客さまにも分かりやすい文字の大きさやデザイン、色使いに配慮し書類帳票の改善を行っています。

    社内での検討体制

    • 複雑な保障内容など、お客さまの理解が難しいと思われる商品を開発する場合は、重要となる情報の提供について、お客さまに対して分かりやすく丁寧な説明が可能となるよう、開発部門と販売部門を含めた社内横断的に検討する体制としています。

• 方針4
  利益相反の適切な管理

  当社を含む楽天グループ内各社間では、お客さまの利便性を高めるため
  楽天グループの数多くのサービスをお客さまに提供すべくグループ内で様々な連携を強めています。
  それによりお客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反管理体制を整備しています。

  当社を含む楽天グループ内各社間では、お客さまの利便性を高めるため楽天グループの数多くのサービスをお客さまに提供すべくグループ内で様々な連携を強めています。
  それによりお客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反管理体制を整備しています。

  • 具体的取組み

    利益相反取引管理体制

    • グループ内の事業と当社お客さまとで利益相反のおそれがある取引の発生リスクがあることから、「利益相反管理方針」および「利益相反管理規程」を定め、それに則った利益相反管理を徹底し、お客さまの利益の保護に取り組んでいます。

• 方針5
  代理店等に対する適切な動機づけの枠組み

  当社は、お客さま本位の業務運営を実現するため、代理店等を適切に評価・査定する態勢を構築しています。

  当社は、お客さま本位の業務運営を実現するため、代理店等を適切に評価・査定する態勢を構築しています。

  • 具体的取組み

    募集代理店教育・評価

    • 募集代理店を研修する専門部署を設置し、体系的なトレーニングプログラムの提供を通じて、全国の募集代理店に向けてお客さま目線による最適な保障をご提供するための各種研修を実施しています。
    • また、募集代理店の評価体系もこのようなお客さまサービスの質を向上させ、ご契約の継続を評価するものとしています。
    • 募集代理店を研修する専門部署を新設し、体系的なトレーニングプログラムの提供を開始いたしました。
    • 販売手数料については、販売量のみに偏重した上乗せ報酬等の支払いは行わず、契約継続率、保険募集品質に対する体制整備、当社の推奨意向度（ネットプロモータースコア）等を評価する手数料体系としています。今後も引き続き、お客さま本位の業務運営をより高く実現できる募集代理店の手数料体系の構築に努めてまいります。

• 方針6
  役職員に対する適切な動機づけの枠組み

  お客さま本位の業務運営を実現するため、社員一人ひとりの意識改革を進めています。

  お客さま本位の業務運営を実現するため、社員一人ひとりの意識改革を進めています。

  • 具体的取組み

    社員教育・評価

    • お客さまサービスの質の向上を目的とした研修を全社員対象に実施するとともに、社員一人ひとりがお客さまサービスの質の向上につながる目標を設定し、人事考課上の目標にしています。そして、「お客さまにとってもっとも良いものは何か」を追求する行動を促しています。